Ufficio U.R.P.

COME GESTIRE LE RELAZIONI CON IL PUBBLICO
L'URP, Ufficio Relazioni con il Pubblico, nasce per facilitare, migliorare ed estendere l'accesso ai servizi nella varietà delle regole e dei contesti in cui avviene l'incontro tra sfera pubblica e società civile.L'introduzione degli URP avviene con il D.lgs 29/93 (abrogato dal D.lgs 165/2001) quale risposta ad una duplice esigenza, già messa in luce dalle precedenti L. 241/90 e L. 142/90: da un lato, dare veste istituzionale alla emergente cultura della trasparenza amministrativa e della qualità dei servizi; dall'altro, fornire uno strumento organizzativo adeguato alle esigenze di attuazione delle funzioni di comunicazione istituzionale e contatto con i cittadini.

Successivamente la legge 150/2000 individua nell'Ufficio Relazioni con il Pubblico uno dei principali strumenti organizzativi attraverso cui le amministrazioni pubbliche possano assolvere ai loro compiti di comunicazione e relazione con il pubblico, e stabilisce le seguenti funzioni per gli organi addetti alle relazioni con il pubblico:

illustrare e favorire la conoscenza delle disposizioni normative, al fine di facilitarne l'applicazione;
illustrare le attività delle istituzioni e il loro funzionamento;
favorire l'accesso ai servizi pubblici, promuovendone la conoscenza;
promuovere conoscenze allargate e approfondite su temi di rilevante interesse pubblico e sociale;
favorire processi interni di semplificazione delle procedure e di modernizzazione degli apparati nonchè la conoscenza dell'avvio e del percorso dei procedimenti amministrativi;
garantire l'esercizio dei diritti di informazione, di accesso e di partecipazione di cui alla legge 7 agosto 1990, n. 241, e successive modificazioni;
agevolare l'utilizzazione dei servizi offerti ai cittadini, anche attraverso l'illustrazione delle disposizioni normative e amministrative, e l'informazione sulle strutture e sui compiti delle amministrazioni medesime
promuovere l'adozione di sistemi di interconnessione telematica e coordinare le reti civiche;
attuare, mediante l'ascolto dei cittadini e la comunicazione interna, i processi di verifica della qualità dei servizi e di gradimento degli stessi da parte degli utenti;
garantire la reciproca informazione fra l'ufficio per le relazioni con il pubblico e le altre strutture operanti nella amministraione, nonchè fra gli uffici per le relazioni con il pubblico delle varie amministrazioni.

Secondo quanto espresso dalla normativa, i soggetti che si occupano di relazioni con il pubblico hanno il compito in primo luogo di dare piena visibilità all'attività delle pubbliche amministrazioni, garantendo al cittadino la possibilità di partecipare ed accedere all' attività della stessa, attraverso il coinvolgimento e l'aggiornamento costante rispetto agli iter dei procedimenti amministrativi.Questa attività è strettamente collegata all'ascolto dei cittadini, alla gestione dei suggerimenti e dei reclami provenienti da essi e alla gestione del disservizio: in questo senso viene anche stimolata la partecipazione civica da parte degli stessi cittadini all'attività dell'amministrazione. Una delle funzioni principali cui devono assolvere i soggetti che si occupano di relazioni con il pubblico è la comunicazione esterna, ovvero di trasferire e diffondere le informazioni e le comunicazioni verso l'esterno; al tempo stesso devono assicurarsi che anche la comunicazione interna all'organizzazione circoli in modo efficace e funzionale alla gestione delle stesse relazioni con il pubblico. Come corollario all'obiettivo sopra indicato sta la progettazione e verifica dei possibili miglioramenti da proporre all'organizzazione del proprio ente, in particolare nell'area servizi ai cittadini. La strategia è quella di offrire informazione e consulenza trasversale in grado di soddisfare tutte le necessità di conoscenza e di comunicazione degli utenti permettendo un miglioramento della vita sociale attraverso l'aumento delle conoscenze, delle possibilità e potenzialità individuali e collettive nella interazione con la pubblica amministrazione e la realtà circostante. In questo quadro, un importante ruolo è stato svolto dalla Associazione Nazionale di Comunicazione Pubblica che è riuscita a coniugare una attività di promozione con una costante attenzione al miglioramento qualitativo degli URP. Oggi il problema più importante è la definitiva affermazione degli standard qualitativi ed organizzativi degli URP ed in particolare lo sviluppo del concetto di "rete di servizi" che interagendo e collaborando tra loro, secondo procedure e strumenti comuni, riescano nell'intento di coniugare alte prestazioni di servizio ad una efficiente sistema di comunicazione e di informazione.
INFORMAZIONE E URP
Molto spesso l'URP è visto come un luogo di incontro tra informazioni dell'Ente e cittadini, dove informazione e utenti sono spesso considerati una sorta di "patrimonio naturale" del servizio e che quindi non necessitano di un trattamento professionale organizzato. Questo quadro è condizionato da una serie di elementi di sfondo, che condizionano fortemente il percorso e la possibilità stessa di ottenere e utilizzare le informazioni da parte degli utenti. E' utile quindi delineare la complessità di sistema in cui l'URP si cala e che allo stesso tempo contribuisce a creare.

l'URP è un sistema relazionale che si colloca nel rapporto tra persone e ambiente; dove l' ambiente (es. il Consorzio) è un emettitore di messaggi rilevanti (output) e le persone costituiscono i recettori degli stessi (input). Il problema da porre è la rispondenza dell'output con l'input, i messaggi, infatti sono spesso ricevuti o interpretati in modo difforme da come sono stati emessi.
I messaggi, le informazioni, seguono un percorso perturbato da una grande varietà di altri messaggi, segnali, informazioni che viene definito come rumore. Il rumore è quindi l'insieme dei segnali e messaggi emessi dall'ambiente che accompagna il messaggio primario e che rischia di disturbare la corretta ricezione dello stesso.
La persona tende a selezionare i messaggi che riceve, ricercando quelli più vantaggiosi o rispondenti alle sue necessità: conferisce cioè un proprio significato al messaggio. Il problema della corretta attribuzione del significato è uno dei problemi maggiori per il corretto funzionamento dell'ambiente informativo e caratterizza fortemente la funzione dell'operatore addetto alla comunicazione.
L'URP è un sistema che conferisce significati alle informazioni, ai messaggi, alle comunicazioni. La corretta rispondenza tra esigenze del pubblico, messaggi e informazioni, la loro interpretazione e significato determina l'efficacia e la complessità del servizio.
Compito dell'URP è quello di contrastare il rumore, organizzando e strutturando il proprio ambiente informativo in modo funzionale all'assolvimento di questo compito.
In questo modo il sistema informa, cioè si struttura rendendo le persone che lo contattano in grado di misurare, analizzare le possibilità insite nei dati e nelle informazioni acquisite. Attiva cioè un processo di comunicazione a livello sociale, culturale e professionale
L'URP deve avere una organizzazione altamente flessibile, che riesce a leggere e strutturare il sistema informativo creando percorsi comprensibili e confrontabili, che pone una rilevante attenzione allo strutturasi della relazione tra il suo stesso ambiente e le sue utenze di riferimento.

INFORMAZIONE E COMUNICAZIONE
Quanto si e' scritto sul concetto di informazione deve essere inserito in un modello organizzativo basato sulla comunicazione, in quanto solo in essa acquista senso la funzione di un URP. La comunicazione infatti non e' semplice trasferimento di dati. Comunicare è conferire senso all'informazione, è creazione di nuova informazione che produce un processo di socializzazione tra gli attori della comunicazione stessa. In questa funzione diventano particolarmente rilevanti i linguaggi usati e le modalità di comunicazione in particolare se rapportati alla varietà del pubblico che una struttura basata sulla relazione normalmente affronta. E' quindi la comunicazione l'elemento fondante l'attività e il senso stesso dell'URP, là dove l'informazione è lo strumento e la possibilità dell'incontro e della conoscenza. Questo processo può diventare una essenziale opzione formativa basata sulla esperienza, sulla capacità di operare rimandi e confronti tra un dato e una altro, sulla capacità di inserire, inquadrare ed eventualmente riorganizzare determinati percorsi amministrativi o di servizio ai cittadini.
IL RUOLO DELL' URP
L'URP recupera e organizza le informazioni, costruisce percorsi che permettano l'esatta comprensione del funzionamento della propria struttura pubblica di riferimento, garantisce l'effettivo accesso alle informazioni individuali, promuove forme di comunicazione sia all'interno che all'esterno dell'ente che motivino e sensibilizzino le persone ed i servizi nella ricerca di sistemi e forme che favoriscano una relazione positiva tra amministrazione e utenti. Tuttavia esiste una ulteriore funzione che un servizio di relazione con il pubblico deve attivare ed è la motivazione a comunicare da parte della utenza di riferimento. L'URP deve quindi essere in grado di raggiungere i propri interlocutori, deve cioè motivare le persone (ma anche il personale del proprio ente) a comunicare. Per garantire la comunicazione l'URP progetta e pianifica una propria strategia che prevede l' utilizzazione dei mezzi di comunicazione che trova nella realtà circostante. L'URP promuove comunicazione assolvendo così ad una precisa funzione sociale che lo rende punto di congiunzione tra i cittadini e le strutture pubbliche che compongono il quadro delle realtà territoriali. La consapevolezza della necessità di progettare e attivare un sistema informativo territoriale così come l'attivazione di una strategia di promozione del consenso rappresentano due aspetti di fondamentale rilevanza per il raggiungimento di una maturità tecnica, progettuale e politica nell'esperienza di realizzazione di un ufficio relazioni pubbliche.